Pendant des décennies, Edward Jones s’est concentrée sur ses clients. Sans grand succès.

L’équipe des communications corporatives d’Edward Jones envoyait directement du siège social aux titulaires de polices des infolettres soignées, des mises à jour et des campagnes de marque.

Ce fut un échec qui s’est prolongé au fil des ans.

Les taux d’ouverture oscillaient autour de 10 à 15 %, et le sentiment des clients évoluait à peine.

Le déclic est survenu lorsque les consultations menées par Edward Jones ont révélé que les clients ne se souciaient pas vraiment de l’organisation, de sa mission, de son plan quinquennal ou de ses résultats annuels.

Ce qui comptait pour eux, c’était Maya et Marcus, leurs conseillers financiers du quartier.

À leur crédit, beaucoup de choses ont changé chez Edward Jones par la suite, et l’engagement des clients a suivi, en grand nombre.

Alors, quel a été le grand changement dans leur façon de faire?

Le bureau central est passé du rôle de diffuseur à celui d’équipe qui outille et habilite ses employés.

L’organisation a compris que, pour le bureau central, le public cible principal n’était pas réellement ses clients. En fait, il s’agissait de ses propres conseillers.

Toute une différence.

L’organisation s’est donc mise à les outiller.

Elle a réorienté ses efforts et ses ressources pour se concentrer sur son équipe. Elle a fourni des trousses d’outils et de la formation continue afin que ses conseillers, et non son siège social, puissent communiquer efficacement avec leurs clients.

Autrement dit, elle a investi son énergie et ses efforts dans ses propres employés. Et les résultats ont été remarquables.

Vous pouvez faire la même chose.

Comme chez Edward Jones, votre bureau du conseil scolaire ne détient pas les clés de la relation avec vos principaux publics, soit les parents et les personnes qui prennent soin des enfants. Ce sont vos écoles qui les détiennent, notamment les directions, les vice-directions et les secrétaires scolaires.

C’est là que se vit concrètement la relation entre votre conseil scolaire et les familles. Des consultations répétées nous le confirment.

D’accord. Très bien. Brillant. Et maintenant?

Commencez par avoir une conversation avec votre directeur général ou votre surintendant, puis avec votre équipe de haute direction. Il faut qu’ils créent l’espace nécessaire pour que cela puisse se faire. Ils doivent adhérer à ce changement d’approche.

Parlez-leur du passage du rôle de diffuseur à celui d’équipe qui outille et habilite. Vous pourriez même leur raconter l’histoire d’Edward Jones. Demandez-leur s’ils pensent que cette approche pourrait être pertinente pour votre conseil scolaire ou votre division scolaire.

Puis demandez-leur: que faudrait-il pour que nous réorientions nos efforts afin de mieux outiller nos bureaux scolaires et de leur permettre de communiquer réellement et efficacement avec les parents et les personnes qui prennent soin des enfants?

Attention: la réponse ne peut pas être « faites-en simplement plus ».

Au baseball, on ne peut pas se rendre au deuxième but sans lâcher le premier. Personne n’a les bras assez longs pour y arriver, malgré ce qui semble être un mythe tenace à propos des services des communications.

Vous devez donc poser des questions supplémentaires, comme celles-ci: Que devrions-nous abandonner ou mettre de côté pour faire place à cette nouvelle priorité? Y a-t-il des ressources supplémentaires dans lesquelles il vaudrait la peine d’investir?

Et voici la question qui pourrait vous réserver le gain le plus intéressant: qu’est-ce que nous pourrions gagner en retour?

Il existe de nombreuses façons concrètes et tactiques de mettre cette approche en pratique. C’est d’ailleurs là que nous concentrons nos efforts et notre soutien auprès des conseils scolaires et des divisions scolaires. Mais ce sera pour une autre fois.

Pour l’instant, amorcez simplement le processus en ayant cette conversation avec votre équipe de direction. Voyez où elle vous mènera.

Bien sûr, SchoolKit offre certains des principaux outils Web, mobiles et de messagerie numérique au Canada pour les écoles et les conseils scolaires. Mais les outils et la technologie ne créent pas l’engagement.

C’est pourquoi nous nous concentrons sur le fait d’outiller et d’habiliter les personnes de votre organisation qui communiquent. Cela change complètement la donne.

Nous sommes des professionnels des communications en éducation et des développeurs de solutions numériques depuis 30 ans. N’hésitez pas à communiquer avec nous si vous souhaitez discuter de certains des défis auxquels votre organisation et vos écoles font face, ou de vos aspirations pour l’avenir.

C’est pour cela que nous nous levons chaque matin. Bon, ça, et l’odeur irrésistible du café.

(schoolkit.ca)